2012年08月16日 來(lái)源： 新華網(wǎng)
                                                                       
                                                              從細(xì)節(jié)做起讓病人感受醫(yī)改
                                                
                                                ——上海全市醫(yī)療機(jī)構(gòu)推出近5000條便民服務(wù)舉措
 
      新華網(wǎng)上海8月16日電（記者 仇逸）“當(dāng)時(shí)我們邊哭邊罵人，是醫(yī)生耐心安慰、細(xì)致操作，把我們家長(zhǎng)從崩潰、質(zhì)疑中解脫出來(lái)。手術(shù)很成功，給了我女兒第二次生命。15日她就滿半歲了，非常健康。”南京患兒小雪銀出生50天時(shí)在上海兒童醫(yī)院接受了第三次心臟手術(shù)，她的母親袁定把這段經(jīng)歷發(fā)表在好大夫。，她對(duì)記者說(shuō)：“細(xì)節(jié)決定了就醫(yī)感受，更建立了我們對(duì)醫(yī)生的信賴。”
    
      關(guān)愛(ài)患者，從細(xì)節(jié)做起。今年是上海衛(wèi)生系統(tǒng)的“改善服務(wù)年”，全市要求各級(jí)各類醫(yī)院對(duì)照醫(yī)療服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，對(duì)照患者反映集中的問(wèn)題，發(fā)動(dòng)全體醫(yī)務(wù)人員討論、換位思考。每一家醫(yī)療單位都推出十項(xiàng)細(xì)節(jié)改進(jìn)服務(wù)舉措，并在門診大廳、住院部等處醒目位置張貼公示，征求病人意見(jiàn)、接受社會(huì)監(jiān)督。
    
        迄今為止，上海各級(jí)醫(yī)院已經(jīng)推出近5000條方便患者就醫(yī)的舉措，各區(qū)縣都將改善服務(wù)作為“醫(yī)改責(zé)任狀”的重要條款。上海市局長(zhǎng)徐建光表示：“改善服務(wù)是醫(yī)改的重要部分，更是老百姓感受醫(yī)改的直接窗口。我們要用服務(wù)質(zhì)量來(lái)贏得患者的滿意和尊重，減少醫(yī)患矛盾，而提升服務(wù)質(zhì)量就落實(shí)在一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)中、一句句醫(yī)囑中。”
 
        近5000條舉措涉及就診流程再造、人性化關(guān)懷、精細(xì)化管理等方方面面。針對(duì)患者徹夜排隊(duì)掛專家號(hào)、外地患者掛號(hào)尤難的現(xiàn)狀，長(zhǎng)海醫(yī)院在全國(guó)醫(yī)院中推出了“人工24小時(shí)掛號(hào)窗口”，每天16點(diǎn)30分至24點(diǎn)預(yù)約第二天門診號(hào)，零點(diǎn)到早上７點(diǎn)可以直接掛號(hào)，并設(shè)立了“異地患者就醫(yī)咨詢專席”，推薦合適的專家，為有需要的患者開(kāi)辟綠色通道，“過(guò)去黃牛名片滿天飛，現(xiàn)在都不見(jiàn)了。”門診護(hù)士長(zhǎng)陳玨告訴記者，“病人都說(shuō)這樣看病心定了。”
   
       復(fù)旦大學(xué)附屬中山醫(yī)院以溫馨有序“入口服務(wù)”為管理亮點(diǎn)，建立起長(zhǎng)三角地區(qū)患者“一日就醫(yī)”模式。醫(yī)院通過(guò)調(diào)整門診布局、醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)大提速、啟用信息化預(yù)約平臺(tái)等措施，zui大限度地減少病人在醫(yī)院內(nèi)的無(wú)效往返和等候時(shí)間，大大節(jié)省了就醫(yī)成本。
  
      換位思考，既增進(jìn)理解，更改進(jìn)服務(wù)。上海交通大學(xué)附屬瑞金醫(yī)院開(kāi)展市民體驗(yàn)日活動(dòng)，邀請(qǐng)近30名自主報(bào)名的大中學(xué)生、企事業(yè)單位員工和離退休職工走進(jìn)門急診室、病房、手術(shù)室乃至醫(yī)療事故辦公室，體驗(yàn)醫(yī)護(hù)人員的“角色”。5位醫(yī)生代表“變身”為患者，親歷排隊(duì)、掛號(hào)、看病、拿藥等各個(gè)流程。親身體會(huì)到看病不易的蔡醫(yī)生表示：“以后工作的時(shí)候要盡量面帶微笑，把好情緒傳染出去。”
   
       人文關(guān)懷是開(kāi)展細(xì)節(jié)服務(wù)的核心。上海精神衛(wèi)生中心病房里有許多失憶老人，在相關(guān)病區(qū)病室的門上，都貼上了可愛(ài)的卡通提示圖像，醫(yī)護(hù)人員教病人一一辨認(rèn)。一些病房?jī)?nèi)的進(jìn)餐、洗手、服藥、入睡等日常提醒不再是機(jī)械化的指令叫喊，而是用不同背景音樂(lè)替代。
 
        在新華醫(yī)院，通過(guò)手術(shù)室家屬等候區(qū)大屏幕廣播操作系統(tǒng)，患者家屬能及時(shí)獲悉手術(shù)情況及術(shù)后患者的去向。心內(nèi)科患者出院當(dāng)天，會(huì)收到護(hù)士送來(lái)的一份印刷精美、圖文并茂的出院指導(dǎo)；醫(yī)護(hù)人員把藥物的形狀、顏色、劑型等放大圖像后高精度打印出來(lái)，配以用法、適應(yīng)癥、不良反應(yīng)和注意事項(xiàng)等文字說(shuō)明，讓藥物的服用方法一目了然，確保患者的用藥安全。
  
       上海一些醫(yī)院或面積不大，或設(shè)施陳舊，東方醫(yī)院將廁所列為改善服務(wù)細(xì)節(jié)，副院長(zhǎng)譚軍說(shuō)：“過(guò)去的院內(nèi)場(chǎng)所滿意度調(diào)查，廁所總是排名zui后，我們通過(guò)硬件改造、建立每隔10分鐘打掃等制度，確保無(wú)異味、干燥，規(guī)范手衛(wèi)生防止院內(nèi)感染、防止病人跌倒，在微博討論中得到了病人的廣泛好評(píng)。